【CAPSE】聚焦商旅市场，改善服务痛点（机场篇）

民航资源网2020年1月13日消息：亚洲正逐渐成为世界商旅市场的焦点。根据预测，全球商旅市场将在2020年达到1.6万亿美元的规模，亚洲地区的商旅支出2025年将达到9000亿美元，占全球总规模的一半。

而在蓬勃发展的亚洲商旅市场中，中国的发展尤其令人瞩目。2017年起，中国超过美国成为全球最大的差旅市场，超半数的中国企业2019年差旅支出较2018年有所增长，中国差旅市场规模仍在增加，未来将不断迎来巨大的机遇和新的发展阶段。

面对日益增长的商旅出行市场，商务客在出行方面的需求也变得更加复杂多样，个性化、品质化已逐渐变成商旅市场衍变的细分趋势。

商务客出行特征分析

CAPSE2019年旅客个性化出行偏好调研结果显示：超5成的商务客仅国内出差，半数以上商务客年出差频次在10次以内，2到3天的出差时长反映着国内商务客以短差居多。国内短途出差仍是商务客目前的主要出行特征。

即使有八成商务客有坐飞机出行的习惯，但在出行选择上仍会多方考量。4小时以上的行程中，飞机速度快、能节省时间是商务客选择的主要原因，但在4小时内的行程中，高铁车厢内活动空间大、准点率高和无需提前太久到火车站等优势对于商务客显然更具吸引力。

差旅行程更加方便容易并节省时间、保障人身安全和完成公司的业务目标是商务客的三个主要关注点，但不同职位的商务客同样有显著区别：商务客中一线员工出差更关注个人层面，如：行程更加方便容易并节省时间、保障人身安全、平衡工作和个人生活和尽量减少压力或不必要的分心；高层管理者更关注公司层面，如：完成公司的业务目标，以及为公司省钱。

从购票特征来看，超一半商务客会提前1到3天购买机票，比一般旅客购票时间更晚，因此所享受的机票折扣也更小，购买机票时，商务客对指定座位更加看重，而对其他服务的需求较小。

从购票渠道来看，虽然超一半商务客能自由选择渠道预定行程，但仍有四分之一的商务客只能通过公司预定，相较而言，职位越高、企业规模越小，预订行程方式越自由：250人以下的企业和高层管理者商务客更多需要自己自由选择渠道预定行程；1500人以上的企业和一线员工更多只能通过公司预订。

与所有旅客一致，价格更便宜是商务客选择预订渠道（机票、酒店、接送机等）的首要考虑因素，但相较于所有旅客，报销单据获取的便利性、机票退改签服务、会员权益和客服热线是否优良受商务客关注度更高。

并且，企业规模越小，商务客选择机票、酒店和接送机等预订渠道越看重价格和活动优惠，企业规模越大越看重报销单据获取的便利性。区别于商务客总体习惯，大型企业（1500人以上）商务客预订机票、中型企业预订接送机时，更倾向于根据自己的使用习惯来预订。

根据商务客职位的不同，预订渠道的考虑因素也有较大区别。对于高层管理者而言：选择机票和酒店预订时更倾向于依据自己的使用习惯，选择机票和接送机等预订渠道更看重价格便宜/优惠活动多；对于中层管理者而言：选择机票和酒店预订渠道更看重信息提醒及时准确和方便获取报销单据，选择接送机预订渠道更看重使用习惯；对于一线员工而言：选择机票预订渠道更看重方便获取报销单据和会员权益好。

就预订行程的方式来看，商务客并不倾向于集中在同一个渠道完成，大部分商务客预订机票、酒店和接送机是通过三种渠道来完成。

在同一渠道预订机票和酒店两种服务的商务客只占总商务客总数的三成，而在同一渠道预定机票、酒店和接送机三种服务的商务客则占比更少。

会员等级的特殊地位/待遇是超一半商务客在会员权益中最看重的一点。但不同职级的商务客对会员权益的需求也不尽相同：高层管理者更看重会员等级的特殊地位/待遇和VIP休息室；中层管理者更看重个性化体验；一线员工更看重容易获得奖励和便于兑换奖品的一致性。

机场交通--安全快速是根本

CAPSE历年航企行业满意度调研显示：与所有旅客一致，自驾、出租车和网约车是商务客抵达/离开机场的主要交通方式。